Vinni Gren Bonde

I fredags var Morten og jeg i Roskilde og var inde i en masse tøjforretninger i gågaden. Der er godt nok stor forskel på, hvordan man som kunde bliver behandlet. Kundeservice er noget, der næsten ikke eksisterer længere. Det er en sjældenhed! Turister er chokeret over fraværet af kundeservice i Danmark og vi er kendt ude i verden for at være ubehøvlede. Jeg kan godt se hvorfor.

Det er ikke svært at give en god kundeoplevelse, alligevel er der mange der ikke gør det. Et par ekspedienter på min alder var direkte uforskammede. Man skulle ellers tro de havde så meget erfaring, at de efterhånden havde lært det.

Den ene var fornærmet over, at jeg ikke købte den nederdel jeg prøvede. Jeg sagde til hende, at jeg havde taget billeder af den, så min man kunne se, hvad jeg ønskede mig. – Ja, så må vi jo håbe den stadig er her til den tid, svarede hun i en ubehagelig hård tone.

Var det nødvendigt at presse kunden til køb ved at sige sådan? Kunne hun have rundet kundeoplevelsen af med en: – Det er bare i orden. Velkommen retur en anden dag og god weekend. Og så sende et smil. Hende her var eddikesur at se på.

Det eneste hun fik ud af sin kommentar var, at jeg aldrig kommer retur. Foruden hun har en nederdel, der ikke er solgt.

I en anden forretning var vi ikke engang kommet op af trappen, før ekspedienten overfaldt os og spurgte: – Må jeg hjælpe jer? Jeg svarede, at det måtte hun gerne, men vi ville bare gerne lige kigge lidt.

Da hun fornemmede jeg kiggede på nederdele, viste hun mig én, som bestemt ikke faldt i min smag. Jeg smilede og sagde, at den var lidt for kontor-agtig til mig. – Det kommer jo an på, hvordan man styler den, svarede hun.

Uanset, om jeg tager en ulden sweater og gummistøvler på til, vil nederdelen stadig være for kontoragtig til min smag. Jeg går jo efter at købe en nederdel, der er som jeg kan lide den – i sig selv. Allerede inden jeg begynder at style den. Har jeg en nederdel hjemme i skabet, som jeg synes er lidt for kontoragtig, kan jeg begyndte at lege med styling, så den bliver mindre kontoragtig. Men ved en ny handel, skal udgangspunktet jo være i orden. Så, når en ekspedient siger sådan, virker det bare desperat. – Køb den nu – du skal nok lære at kunne lide den, du skal bare have en blå sæk over hovedet, så fungerer den. Altså ….!

I øvrigt kunne hun jo kigge sig selv i spejlet og så kigge på mig. Jeg var da den af os, der var den mest trendy – og havde forstand på styling. Hun lignede en (ja undskyld) bonderøv fra Roskilde. Ikke at det er noget problem. For hun skal jo klæde sig, som hun ønsker. Men hun glemmer, at hun er ansat i forretningen til at give en god kundebetjening, hvilket betyder at frække og bedrevidende ‘Hr Schwann’ kommentar ikke hører til!

Så kom vi ind i – hvad der nu er min yndlings-tøjforretning i Roskilde, nemlig Copenhagen Luxe – hvor ejeren og en ung ekspedient tog i mod os. Med venlige og imødekommende smil. Og lod os gå rundt og ose. Ejeren var i færd med oplæring af den unge kvinde. Morten bemærkede, hvor behagelig hun var og hvor god hun var til at instruere den ansatte, så hun ville blive en dygtig ekspedient. Alt i mens kiggede jeg på nederdele.

Jeg fandt og prøvede præcis sådan en nederdel, jeg længe har været på udkig efter! Jeg spurgte ejeren, om hun havde den i andre farver, og hun havde den i én anden farve. Så gjorde hun noget smart: Hun holdt dem op mod hinanden og spurgte: – Skal det være den brune eller den koksgrå? Jeg grinede og svarede hende, at hun var en dygtig sælger. Da jeg fortalte hende, at jeg vidst hellere måtte dy mig i denne omgang – men at nu vidste Morten, hvad jeg ønskede mig – smilede hun stort og bakkede stille og roligt retur.

Det fik mig – som kunde – til at føle mig godt tilpas. Jeg var ikke presset til køb. Men jeg kunne få den hjælp jeg havde brug for. Helt igennem en god oplevelse. Ved udgangen fortalte jeg, at der også var en bluse jeg var vild med, og at deres strømpebukser var nogen jeg før havde købt og at de var virkelig gode. De grinede og nikkede og ejeren kiggede på Morten og sagde: – Husk strømpebukser! I en kærlig og humoristisk tone.

De to kvinder brugte ikke meget energi eller tid på os, men som kunder fik vi begge en super god oplevelse! Det var ikke svært for dem. Det var let og ubesværet.

Det handler jo i virkeligheden bare om tilstedeværelse, og om at at stoppe op et sekund, og mærke efter hvordan kunden har brug for at modtage hjælp. Det sidste er det de færreste evner. De kan enten ikke mærke andre mennesker, eller også er de bare ligeglade.

Jeg har på fornemmelsen, at det oftest er det sidste der er tilfældet. Det sjove er, at hvis de virkelig lagde sig i selen og gav en fantastisk kundeoplevelse, ville det smitte af på dem selv. De ville blive glade for deres indsats, deres job og sig selv.